Een mediastorm is net een zomeronweer: veel lawaai, felle flitsen, en iedereen denkt dat de wereld vergaat. Jouw rol is zorgen dat de bliksem niet inslaat in je organisatie. Hier zijn de belangrijkste stappen om te de-escaleren:
Voorop staan:
a. Snelheid boven perfectie
- Reageer snel: stilte wordt gezien als schuld of onmacht.
- Hou het feitelijk en kort: geef erkenning (“We begrijpen de zorgen”), zonder meteen alles uit te leggen als je nog niet alles weet.
b. Toon empathie, geen verdediging
- Begin altijd met begrip voor emoties (van slachtoffers, klanten, publiek).
- Vermijd juridische en afstandelijke taal – dat klinkt koud en versterkt boosheid.
Toelichting bij bovenstaande ‘de-escalatiecirkel’
🔴 Gevoelens (altijd beginnen)
Toon empathie, erken emoties.
- “We begrijpen dat dit veel zorgen en boosheid oproept.”
- “Ik zie dat dit hard binnenkomt bij betrokkenen en het publiek.”
- “Het raakt ons ook, en daarom nemen we dit uiterst serieus.”
🟢 Veiligheid (basisaspect)
Benoem hoe je veiligheid waarborgt of herstelt.
- “Onze eerste prioriteit is de veiligheid van betrokkenen.”
- “We hebben direct maatregelen genomen om herhaling te voorkomen.”
- “We doen er alles aan om te zorgen dat dit niet opnieuw gebeurt.”
🔵 Doelstellingen (richting geven)
Vertel wat je organisatie nu concreet wil bereiken.
- “We richten ons nu op drie dingen: het oplossen van de situatie, het ondersteunen van betrokkenen en het volledig onderzoeken van de oorzaak.”
- “Transparantie staat centraal: we delen wat we weten zodra we het zeker weten.”
🟡 Verwachtingen (realistisch kader)
Vertel wat mensen wél en níet mogen verwachten.
- “Vandaag kunnen we antwoorden geven op [feit A en B]. Voor [punt C] is onderzoek nodig; daarover communiceren we uiterlijk morgen opnieuw.”
- “We houden u actief op de hoogte via [kanaal]. Zodra er nieuws is, melden we dat direct.”
Samenvatting
- Reageer (zo) snel (mogelijk)
- Begin met gevoelens
- Zet veiligheid neer als prioriteit
- Benoem de doelstellingen duidelijk en simpel
- Sluit af met heldere verwachtingen
Praktijktip:
Oefen een kernboodschap van 30 seconden die alle vier de blokken raakt. Bijvoorbeeld:
“We begrijpen dat dit veel zorgen oproept (gevoelens). Onze eerste prioriteit is dat iedereen veilig is en blijft (veiligheid). Daarom richten we ons nu op drie acties: oplossen, ondersteunen en onderzoeken (doelstellingen). U hoort uiterlijk morgen opnieuw van ons (verwachtingen).”